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调停矛盾

6已有 1684 次阅读  2019-01-04 17:00

在美国大学教学和担任行政工作,平时会遇到各种人事纠纷。参加大学工作坊学本事,校外来的专业人士指出:解决矛盾包括四大步骤。首先是自我认知。弄清什么最让你生气,预期个人反应,就能避免事到临头冲动爆发。情感会传染,冲突会升级,学院中建立的又都是长期关系。因此,调停者不但要加强自控,遵循规矩,别行差踏错,也要努力让自己成为解决方案的一部分。

 

完善自知之明后要学习三大技能:了解一点社会心理学,管理谈话的基调,力求和别人同步。人都有自我中心倾向,要学会尊重别人、礼尚往来,不要急于把别人往坏处想。正面情绪有利于开发创意,促进讨论,所以交流时建立积极的基调至为关键。表示关心,“讨人喜欢”很重要,但也要明确议题,划清时间,注意公私界限,不要让没建设性的题外话与陈年旧事干扰主题。最后,谈话中要与对方保持步调一致。不要说“但是”,要说“还有”,这能避免对方马上产生敌对情绪,愿意听你说下去。要多说“是”,尽量表示同意,但不可无条件让步。即,不必全盘接受对方的观点,但要认可对方的权威、技能与难处。

 

另外,平时要加强训练,准备几种能调节情势的“套话”。而且,学会倾听,擅长发问,才能写出最好的“剧本”。 因为被听见、被理解对说话人非常重要,你在倾听后提出好问题才会得到好结果。如,边听可以边问:“能展示下吗?能帮我弄懂吗?为了弄清你的意思,你是在说XYZ?”

 

总之,调停矛盾时要尽量发现双方重合的兴趣和利益,避免人身攻击。注意倾听,加强沟通,能防止矛盾升级、两败俱伤,也可避免诉诸让人敢怒不敢言的高压政治。

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